این جملات را بسیار شنیده ایم: "نمی‌دانم در تماس‌های تلفنی تجاری چه باید گفت و چه‌گونه باید مشتری را جذب کرد." یا "در این هفته نتوانسته‌ام هیچ مشتری جدیدی بیابم."
آیا تا کنون برای شما پیش آمده است که از ناکامی‌های متعدد خسته شوید و فروش شما از طریق مکالمات تلفنی متوقف شود؟
هر یک اشتباهات زیر می‌تواند جذابیت فروش را از تجارت شما بگیرد و آن را متوقف کند.
● تحمیل اجناس و خدمات به مشتری
اکثر ما از افرادی که همواره از خود تعریف می‌کنند و می‌خواهند خود را در نظر دیگران بلندمرتبه نشان دهند، خوش‌مان نمی‌آید. این امر در تجارت نیز صادق است. آیا شما پیوسته درباره‌ی محصولات و خدمات خود و مزایای آنها صحبت می‌کنید؟ این کار مشتریان را به عقب می‌راند. فقط درباره‌ی مواردی صحبت کنید که مورد توجه مشتریان است و پیشنهادهایی در مورد تقاضاهای آنها ارایه دهید. به این ترتیب آنها مشتری همیشگی شما خواهند شد و به افزایش فروش و درآمد شما کمک خواهند کرد.
● نداشتن تبلیغات کافی برای معرفی شما به مشتری
موفقیت در تجارت تلفنی هنگامی محقق می‌شود که یک تماس تلفنی با شما انجام گیرد، تا بتوانید نیاز مشتری را به سرعت دریافت کنید و راه حل‌های پیشنهادی خود را به او بشناسانید. اگر مشتریان متوجه شوند که شما چه کمک‌هایی می‌توانید به آنها بکنید حتما دوباره با شما تماس خواهند گرفت و برای شما تبلیغ خواهند کرد.
پیام‌های تجاری و تبلیغات مختلف آنلاین یا آف‌لاین می‌تواند توجه تعداد زیادی از مشتریان را به سوی شما جلب کند و به این ترتیب شما تماس‌های بسیاری دریافت خواهید کرد.
● پاسخ‌گویی به بیشتر درخواست‌ها از راه پست الکترونیک یا نامه
اگر جواب کتبی برای مشتریان بفرستید، به طور معمول موفق به فروش نخواهید شد. تلفن را بردارید و از سوالات آنها برای شروع مکالمه استفاده کنید. با طرح چند سوال کلیدی دیگر می‌توانید از تمام نیازهای آنها آگاه شوید و راه‌حل‌های خود را به آنها بفروشید.
● زود اعلام کردن مبلغ خدمات و کالاها
یکی از اولین سوالاتی که مشتریان در تماس‌های خود مطرح می‌کنند، درباره‌ی قیمت کالا یا خدمات است. اگر به این سوال به سرعت جواب دهید، احتمال این می‌رود که مکالمه پایان یابد و شما فروش را از دست بدهید. مبلغ به تنهایی بی‌معنی است. ابتدا سعی کنید به دقت بفهمید که آنها چه می‌خواهند و سپس بحث قیمت را در قالب راه‌حل‌ها و مزایایی که برای آنها قایل می‌شوید، مطرح کنید.
● صرف وقت برای اشخاصی که از شما خرید نخواهند کرد
حتا با داشتن یك سازوكار تبلیغاتی مناسب و دقیق برای اطلاع‌رسانی به مشتریان، باز هم پیش خواهد آمد که افرادی با شما تماس بگیرند که توانایی خرید محصولات شما را نداشته باشند یا خدمات شما به کار آنها نیاید. این مکالمات وقت مفید شما را تلف خواهند کرد.
شما باید در ۳ دقیقه‌ی اول مکالمه با کمک سوالات خود و پاسخ‌های ایشان، این موضوع را ارزیابی کنید که آیا این شخص قابلیت تبدیل شدن به مشتری را دارد یا خیر؟ در صورت منفی بودن، از او به خاطر تماس گرفتن با شما تشکر کنید و به سراغ تلفن‌های بعدی بروید.
● مکالمات طولانی
قدر مسلم شما از تمام ویژگی‌های محصولات خود آگاه هستید و می‌توانید ساعت‌ها یا شاید روزها درباره‌ی عملیات، ویژگی‌ها و مزایای آنها صحبت کنید. اما هرگز در یک مکالمه‌ی تلفنی زیاد صحبت نکنید؛ زیرا به این ترتیب مشتری، هرگز به حرف‌های شما توجه نخواهد کرد. از زمان مکالمه بیش‌ترین استفاده را ببرید تا نیازهای او را بفهمید. بیشتر سوال کنید و اجازه بدهید تا او صحبت کند و شما اطلاع مورد نیاز خود را جمع‌آوری کنید.
● روشن نکردن امتیازات محصول در زمینه‌ی مورد نظر مشتری
شما از مزایای محصولات خود اطلاع کامل دارید اما باید سعی کنید که از چشم‌انداز مشتری به محصول نگاه کنید و مزایایی را که در محدوده‌ی دید آن‌هاست، یادآوری کنید. پس ابتدا سعی کنید بهمید که مشتری دنبال چیست و چه چیزی برایش اهمیت بیشتری دارد.
● نرسیدن به جواب مثبت
شما باید در طول مکالمه سوالاتی از مشتری بپرسید که جواب آنها مثبت باشد.
در مورد نیازهای مشتری دوباره سوال کنید و از او تایید بگیرید. راه‌حل‌های خود را دوباره مطرح کنید و از آنها بخواهید که مناسب بودن این راه‌حل‌ها را تایید کنند.
با این کار هنگامی که از آنها سوال می‌کنید که آیا مایل هستند از خدمات شما استفاده کنند؛ شانس زیادی برای دریافت جواب مثبت خواهید داشت.
● ندادن پیشنهاد خرید به مشتری
اگر مایل هستید که مردم محصولات شما را بخرند و از خدمات شما استفاده کنند، باید از آنها بخواهید. این موضوع بسیار واضح است، اما اکثر مردم منتظر هستند مشتری به سراغ آنها بیاید و تقاضای خرید کند.
وقتی آنها با شما تماس می‌گیرند به احتمال زیاد قصد خرید دارند، پس شما نیز با اعتمادبه‌نفس خود به آنها کمک کنید که برتری محصول شما را ببینند و برای خرید ترغیب‌شان کنید.
● فراموش کردن پی‌گیری پس از فروش
وقتی تلاش‌های شما به فروش منتهی شد، تصور نکنید که کار تمام شده است. به اولین فروش به عنوان دریچه‌ای برای ایجاد روابط پایدار با مشتریان و فروش‌های آینده بنگرید.
هنگامی که شخصی از شما خرید می‌کند، به شما و محصول و خدمات شما اعتماد کرده است. از این موقعیت استفاده کنید و توسط تلفن از کیفیت کارایی و رضایت آنها از محصول اطمینان حاصل کنید. به این ترتیب شانس آن وجود دارد که نیازهای دیگری را شناسایی کنید و محصولات دیگری را به آنها پیشنهاد دهید.
نباید از تجارت تلفنی بگریزید. سعی کنید مکالمه‌ای به طور كامل ساختار یافته داشته باشید. به این ترتیب فروش تلفنی جذاب خواهد بود و باعث پیش‌برد اهداف و تجارت شما خواهد شد.
100ایده بازاریابی برای تجارت سود آور (بخش چهارم) 